用户经营,怎么完成从0
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用户,作为产品和运营中最最重要的因素之一,一直是互联网从业人士开口必谈的话题,乃至不少人认为互联网的本质就是用户思维。那么一名运营人员,应该怎么做好用户运营呢?下面就我个人的认知给我们分享下,合适-1到3岁的产品和运营人士观看,也欢迎我们留言评论。

1、用户运营是什么?

首要,常规先做概念的分析,什么是用户运营呢?运营,就是一切把产品和用户联络并维护联络的手法和方法,用户运营就是在这些手法和方法中把用户放在最高的方位上,活动运营、内容运营都可以说是遵守于用户运营。那用户运营包括着什么呢?可以所有用户运营都是围绕着3个核心方针打开的:

用户规模,即完成产品方针用户的最大化; 活跃用户规模,即让你的用户坚持适宜的活跃频次(其实不是越活跃越好,要害是让用户需要的时分可以第一时间想起你); 用户商业化,即通过用户来完成产品的营收,不论是前端收费仍是后端收费。

虽然不同的产品在用户运营的侧重点会有不同,可是简直都可以分为这3个核心方针,因为任何一个商业互联网产品要完成盈利要做用户商业化,商业化就有必要保证用户的活跃规模,没有活跃度的产品是很难找到收入的来历的,而用户的活跃规模又是遭到你的注册用户规模所限制。

2、用户运营的阶段

在这里我们需要了解一个概念,正如产品有生命周期一样,用户运营也是有显着的阶段性的,因为不同产品生命周期对用户运营的要求肯定是不同的,比如你简直不可能去对一个衰退期的产品再去做用户的大规模增加。产品的生命周期抉择了运营的阶段,在这个我们依据用户运营的3个核心方针分为3个阶段:

(1)用户从0-1阶段

这个阶段对应的是产品的探究期,在这个时期,产品和运营的首要方针都是确定好我的用户是谁?我应该怎么使方针用户满意?那关于用户运营来说,这可以细分为:寻找正确的方针群体——匹配方针用户的需求——培育方针用户的忠诚度——绑缚核心用户。

简而明要的说,就是要依据产品的定位去找到我们的方针群体,这个过程产品的定位可能还会随时变化,然后在方针群体中去筛选和匹配我们的用户,因为其实不是所有的方针群体用户都会在这个阶段去使用我们的产品(用户也是有分类的,如立异选用者一前期选用者一前期大众一晚期大众一落后的选用者),匹配到方针用户后,天然就是要去培育用户的忠诚度了,慢慢构成口碑,这个都是我们比较熟的套路了,很多人倒流这一步也就停止了,但其实后边还有很重要的一步-绑缚核心用户,什么算核心用户呢,就比如微博或知乎里边的大V,这群人是关系到整个用户群体能不能大规模增加和留存的关系。完成了这4步,用户运营的生态就能够进入了一个自我循环的过程,产品探究期也完成了验证就能够进行大规模的推广了。

(2)用户从1-n阶段

这个阶段对应的是产品的生长期和成熟期,要解决的是增加模式和用户活跃度的问题,那用户运营上的重点就很明了:开源、节约、保活跃。开源,便是想方法去开辟渠道,获取更多的用户;节约,就是防止用户流失,让用户留下来;保活跃,让用户在产品上活跃起来,并且仍是继续性活跃。这一阶段是比较好了解的,可是也是很难的过程,因为不同产品的做法差异性较大,还有面对着资源、机遇和市场环境的一些限制。

(3)用户商业化阶段

用户商业化通常会在产品的成熟期开展,当然部分消费性产品也会在生长期开始一些基于核心价值的商业化。在商业化上,可以划分为前端和后端的两个方向。前端,可以说是直接面向消费者的收费,一般有增值效劳和用户付费,如QQ的会员;后端,即作为平台方的收费,如广告、佣金、效劳费之类。关于商业化这点是基于产品的天然延伸,在这里就不过多解释,我们的仍是在于前面两点。

3、怎么做好用户运营?

介绍了前面的概念,接下来就是讲下详细怎么做用户运营,依照0-1和1-1-n分为两个阶段:

(1)完成0-1的破局

从0-1是一个产品最重要的一个阶段,这一阶段抉择了产品是否有必要继续存活下去,那这一环节我们应该怎么去做呢?下面我们分红4个环节来分析:

①寻找正确的方针群体

不论是产品仍是运营,在这时候最重要的是找到自己的方针用户,产品要依据找准方针用户去设计和开发,运营要找到方针用户在哪里,让方针用户使用自己的产品,然后再反馈用户的定见,这其间还可能会触及方针用户的改动。那么我们应该寻找什么样的方针用户呢?

这里首要是我们要选择好对的市场,wuli雷布斯有句话说的特其他好——不要用战术的勤奋来掩盖战略的懒散。选好对的市场,能够让你今后的日子轻松好的。那么好的市场是怎样的呢?详细的我就不谈了,我认为好的市场至少有两个要害点,一是这个市场是不大不小的,太大,在初期很难打得过巨擘,或者会面对一大波竞争对手,太小,可能就养不活你自己了;二是这个市场一定正在处于大变化中,不论是技能改造、政府监管的变化,商业模式的改变,总之假如不是处于大变化中,你是很难去跟在这个市场混看好久的老玩家比的,就比如滴滴看中移动互联网的变化,短短几年就成了具有1千多万司机的平台,假如没有移动互联网,滴滴得靠多少人力物力和时间才干达到现在的规模。

找好市场后,接着就是去界说你的用户和场景,这个话题算是老成长谈了,也是产品主要负责的事了,在这里就不打开了,说回运营,在产品现已确定好方针用户的时分,运营要做的就是去寻找正确的用户群体了,我们都知道用户只是一个笼统的概念,或者说是某种需求的集合体,但回归到现实世界,用户是谁?用户有多少?用户在哪里?这都是我们应该去考虑的。考虑好这个问题后,鉴于我们所处的这个阶段,另外一个要害问题出来了:谁会成为我们的第一批用户?因为产品处于一个探究期,功用很不完善或者只有一个核心的功用,不是任何用户都能承受这时候候的产品,依照前面的用户分类,一般都是立异者和前期使用者会在这个时分乐于使用我们产品,其他用户依据不想用或者用了也因为不习气很快流失。

第一批用户应该是产品的强需求用户,会花时间和金钱尝试去解决需求,比如海淘的第一批用户可所以母婴消费者,为了给婴儿买到高养分价值的奶粉,爸爸妈妈们回花大价钱去脱节亲戚朋友代购国外奶粉,乃至花时间到国外亲自买,但假如这时候候你能提供为他们找代购或者亲自出去买更好的解决方案,用户会不会情愿买账了?会的,乃至会对产品的容忍度更高,这就是我们寻找第一批用户的一个思路。

②低本钱精准获取初期用户

知道了方针用户,那么我们应该怎么去找第一批用户呢?毕竟这时候候探究期的产品一般都是比较穷的,没法办拿出很多经费去获取用户,并且现阶段对用户的要求是精准,不是要求数量,所以在获取初期用户的时分,寻求的是精准和低本钱。

在这里给我们提供一个逆向思维去推导我们的用户在哪里,如应该去怎么寻找上面所讲的母婴消费者:

如图所示,我们可以把方针用户的需求区分为线上和线下场景,然后再依据需求的上下游场景去找到用户集合的当地,发现用户的集合地后,这就是我们要获取用户的渠道了,那要使用哪一个渠道就看团队所具有的资源和人才装备,如我具有医院的合作资源,那天然去选择在医院产检环节去做寻找方针用户,再比如我团队拿手制造内容,那就选择在母婴社区做转化,这是也是每一个团队依据本身去选择、评价和优化渠道的过程。

找到用户后,又触及到了一个因素——场景,我们期望用户在什么场景完成什么行为呢?什么样的行为是契合我们产品的核心价值的呢?这也是运营需要去考虑和引导用户完成的。

③培育方针用户的忠诚度

我们通过前面的步骤,慢慢地有用户来使用我们产品了,此时,作为我们第一批种子用户,我们要去把这批用户培育成我们的忠诚用户,因为这批用户假如没方法成为我们忠诚用户,或者说我们不是用户的第一选择,这时候候就说明我们产品存在问题了,需要不停的修正以满足用户的需求,乃至还可以要推到重来。

同时,我们还要在这个过程当中,建立起一整套培育忠诚用户的机制,这是最重要的事,要为今后的大规模拉新做好准备,假如这个时分不把留存给做好,那么将来我们的拉新越多,流失就越多,岂不是糟蹋了资源又对产品有害(开罪一个用户的影响远比得到一个用户的口碑更大)。

取得一个用户的忠诚,我们需要阅历这个5个阶段:

无忠诚-习惯-满意-有爱情-忠诚。

当一个用户第一次使用你的产品时,你要使用用户去习惯使用你的产品,这需要产品上做到易用、可用、好用,还需要运营给用户建立起:我是你的第一选择的用户心智,让用户需要的时分第一时间去想起你的产品,比如之前的海淘产品,就需要在渠道投放、落地页、启动页等相关案牍上给用户传达:使用我们产品可以购买到安全保证、实惠、便利快捷地购买到进口奶粉。习惯的条件是,给用户提供匹配的内容和效劳。掌握住用户的强需求进行引导,进行差异化营销,建立起用户心智,那么培育习惯这块一般也不会太难。

满意,便是让用户对你们的效劳感到满意,这是忠诚的基础,假如用户感到不满意,那连使用习惯也无法培育起来。详细怎么使用户满意,考验的就是对事务和用户体验的把握程度了,很多体验都是建立在细微的细节上。你可以将用户在产品在每一步核心行为都画出来,然后考虑每一环节用户需要什么,你提供的能不能满足用户,在用户的预期下该怎么满足用户才干达到最好的效果?

仍是拿海淘的例子,一个母婴消费者进入网站阅历的环节有:注册—登录—查看商品—购买商品—支付订单—收到商品—确认订单。

在这个流程上,比如注册,消费者不想把时间糟蹋在注册上,你是要提供第三方登录仍是用手机号码免密登录,再比如查看商品,怎样让用户最快找到商品,是引荐呢仍是做好商品分类呢?假如商品没货了,那到货了需不需要去短信告诉用户呢?虽然这些流程是产品设计的,可是对细节的把控仍是需要运营去做,因为运营是跟用户打交道最多的人,也是最应该了解用户的人。

有爱情,便是让用户对你的产品和效劳发生情感,也就是你要做到把你的产品人格化,这点是比较可贵,也是国内绝大大都人做得欠好的。那么怎么去做到产品人格化呢?重点在于要和用户有互动,有交流,让用户感知到你不是冷冰冰的机器,你是有情感的,你会对用户表达出你的情感。那这个要怎么做的呢?不同产品的侧重点不同,社交类产品要将用户的社交链与产品情感结合起来,如陌陌是生疏人社交,那运营就要引导各种小组、邻近的人之类的社交行为,给用户带来一个你是给他介绍他想要新朋友的感觉,当用户通过小组等等可以知道到朋友爱,对朋友的情感天然也会延伸到产品上。再说回海淘,电商类产品,用户想要得就是实惠地买到想要的商品,那么你就要懂用户想要的是什么,节省用户的时间,比如运营可以给母婴消费者组织主题促销,让用户了解应该给婴儿买什么,并且还能更优惠地买到,有些情感不只仅在线上建立,还可以通过线下,如京东快10万的快递员,送货上门的一刻看到熟悉的赤色工作服,自始自终的速度,给人就是一种便利快捷的体验。总之,有爱情就是你要给用户一个身份,然后依据本身的定位去跟用户交流,让用户与你产品更多有价值的互动。当然情感也是需要运营投入人力和物力去继续运营的,在这点上我也不是很熟悉,有不同主见的欢迎留言交流。

有了爱情后,用户就很容易对产品发生忠诚度了,因为有了情感后,你在用户的选择上极可能就是仅有的了,不过,你还需要设计手法去坚持用户的忠诚度,有无发现这个套路,就像谈爱情的过程呢。。。。

④绑缚核心用户

这里说的核心用户,是指对产品的核心事务会发生极大影响的用户,如社区产品的KOL,电商产品的活跃评论买家,游戏产品的大R。我们进行到前面三步的时分,对方针用户都具有一定的粘性,可是要坚持所有用户的忠诚度,这个是需要很大的投入的,而关于一个创业公司,各方面资源都有限,能做的只有坚持核心用户的活跃,为后边的1-n做好准备,比如海淘产品,一个喜欢评论的买家和一个只是购物的买家,那个更重要点,我们可以自行判断。

那应该怎么绑缚住我们的核心用户?这时候候就要谈到用户激励了。所谓用户激励,本质上就是使用人道的愿望,如贪婪、虚荣、懒散等等,在结合产品的核心事务上,对契合产品价值的用户行为进行某种奖励,常用的方式有积分、用户等级、礼品赠送、独享功用、名声打造等等。不同类型的产品用户对用户激励行为也不同,社区产品会激励用户去出产内容,电商产品会激励用户去购买商品和评论,意图都是激励用户做出有利的行为。

用户激励的难点在于该让用户享用到怎么的激励?这个考验一名运营人员对人道的了解,一名字标用户做出了他认为天经地义的行为后,可以得到想要的激励,这对用户来说就是惊喜,然后这个惊喜会不停地激励用户继续前面的行为。关于人道这一点,我觉得很多游戏就做得很不错,特别是在使用用户虚荣心这点,如王者农药,前十年的游戏,肯定想不到皮肤也能赚钱,可是王者农药可以做到用户得到了一套新皮肤可以无比愉悦,建议我们可以多从游戏上 发现人道的激励。

写到这里从0-1阶段就完毕,歇息下再写从1-n阶段的用户运营应该怎么做,上面的观念来自自己的学习和工作所得,也参考了不少长辈的经历,我们有不同观点也欢迎交流~

 

本文由 @wekki 原创发布于人人都是产品主管。未经答应,禁止转载。


你好,文中提到满意便是让用户对效劳的满意,文中是从产品设计与体验的角度讲了一下,效劳不只是产品,还有许多方面。运营,产品不分居,产品体验等方面好,就像人的表面,能吸引人,而内涵的运营也重要,产品和运营相得益彰的状况下,为了让用户更加满意,除了产品本身很好外,作者再能讲讲在运营方面的内容效劳怎么做吗?


你好~你这个问题提得好,是我解释不到位,关于内容效劳我不是从事该行业,并且问题的规模有点大,我就一个资深用户的了解给你提供下思路,期望对你有协助。

对内容效劳最根本的需求是满足用户的内容需求,首要你的内容要好,什么是好的规范就要依据用户来制定了,其次是要有特独性,契合方针人群的定位和需求,不然就没方法与竞品拉开间隔。在有了独特优质内容的基础,想要用户进一步满意,你要就要寻求让用户的情感需求得到满足,消费同一种内容的用户肯定会存在类似的地方,同类人会存在更高社交符合度,假如你引导用户之间发生情感互动,这对用户来说就是很好的附加价值了。在产品同质化的现在,你能发明出高附加价值,这就是竞争优势。

那么该怎么引导用户进行情感的互动?第一,营建互动的氛围,通过各种用户激励,如等级、社交钱银等手法,在冷启动的时分乃至还可以去套马甲去当第一批互动的用户,并且还一定妥当好,因为绝大数人都是从众心思很强的。第二,要有意地将同类型的用户组织起来,同类型用户之间话题性更强,更容易发生互动,将一个类型用户圈子培育起来了,也容易将其他类型的用户带动起来。

在这里举个得到的例子,得到跟用户情感的联络很强,首要得到的定位就是给用户提供常识效劳,不管罗胖仍是其他专栏的大咖都是效劳意识很强的,只需听专栏的节目就可以明晰地感知到。得到每周都会选一天晚进步行每周工作例会陈述的直播,向用户陈述一周的工作,是的,你没听错,是陈述,并且陈述的都是得到的副总裁级别以上的,通常都是罗胖和CEO、产品负责人,看到了吗,比起其他内容效劳平台,是否是觉得得到更加有温度,更加剧视每个用户,除了这个之外,每个专栏节目后,都会鼓励我们留言评论,专栏的老师也会去跟用户评论问题,乃至还有有自己组织,如刘润老师的“学生会”。一步步加深用户在产品上的情感和时间的投入,做内容一定要考究温度,假如只是冷冰冰地提供常识,那不就成我们上学一样了?


人人都是产品主管(woshipm)是以产品主管、运营为核心的学习、交流、分享平台,集媒体、培训、社群为一体,全方位效劳产品人和运营人,建立9年举行在线讲座500+期,线下分享会300+场,产品主管大会、运营大会20+场,掩盖北上广深杭成都等15个城市,内行业有较高的影响力和知名度。平台集合了众多BAT美团京东滴滴360小米网易等知名互联网公司产品总监和运营总监,他们在这里与你一同生长。